Úspěšný stomatolog zítřka: Totální digitalizace s ručením omezeným a pacient v roli klienta

Nejnovější technologie medicínu bezesporu (z)mění, lidský faktor ale bude vládnout dál. Lékaři a podnikatelé v oboru se totiž musí řídit fundamenty trhu; pracují nicméně s klientem, který má strach a je třeba mu pomoci, což vyžaduje notnou dávku člověčenství. Stávající i budoucí výzvy tohoto hybridního modelu diskutovali v rámci projektu Alter Eko emeritní rektor VŠE Richard Hindls a vedoucí lékař a odborný garant soukromé stomatologické kliniky DCM, první Český zubař, který přednášel na Harvardově univerzitě, Radek Mounajjed. Otázky pokládal Richard Hindls.

Narodil jste se v Česku, vyrůstal nicméně v Sýrii, kde jste také vystudoval vysokou školu. Jak těžké i proto bylo začít podnikat v Česku, zvládnout specifika místního podnikatelského prostředí – a to navíc ve velmi náročném oboru, jakým medicína bezesporu je?

S podnikáním v Česku jsem se poprvé setkal v roce 1999, kdy jsem začal na částečný úvazek působit v jedné privátní ordinaci. Poté jsem si založil svou vlastní praxi a nakonec jsem v roce 2001 odešel do soukromé sféry úplně. V té době mě nejvíce zaujalo, možná bych řekl překvapilo, že zde nebyl pacient vnímán jako zákazník. Na člověka se nahlíželo tak, že je třeba ho ošetřit, dostat do nějakého stavu, ale nebyl to partner. Rozhodovalo se tak o něm jaksi potají. Pacient řekl, co ho trápí, a poté se „o nás bez nás“ rozhodlo o tom, jak ho léčit. To následně musel formálně odsouhlasit, ale jeho názor nebyl podstatný. To se sice mění, pozůstatky tohoto vztahu jsou nicméně stále kolem nás vidět.

O co konkrétně jde?

Mnohokrát například přijde pacienta ošetřit lékař, který se nepředstaví, nepodá mu ani ruku. Často dokonce pacient ani neví, jestli před ním stojí lékař, zřízenec a nebo zdravotní bratr. Stručně, na kultuře v této oblasti je v Česku stále třeba zapracovat, je třeba ji změnit. Strávil jsem dlouhou dobu na stážích a stipendijních pobytech ve Spojených státech a tam je to mnohem lepší. Někdy je mi přitom vyčítáno, že o této zkušenosti stále mluvím, ale pro mě je Amerika, co se medicíny týče, prostě obrovský vzor. Mám tam shodou okolností bratra, který jako lékař-internista pracuje na Madisonské univerzitě, a když vidím tamní postupy, tak se vždycky snažím něco zpátky přenést. A je to, upřímně, obtížné.

Když lidé v ordinaci platí, očekávají servis na úrovni.

Náš pacient – náš klient

Jak jste zmínil ve své úvodní odpovědi, i vztah pacient–lékař se postupně mění. Lze to brát jako jeden ze signálů stvrzujících proměnu, respektive dospívání, sektoru a možná celé společnosti?

Za těch bezmála dvacet let, co podnikám, se toho určitě změnilo hodně. A to do značné míry proto, že stomatologie ušla velký kus cesty. Do oboru se musí výrazně investovat. Potřebné peníze přitom nelze čerpat z veřejného zdravotního systému, na to nemají politici vliv, vše platí pacient, takže lékař mu prodává produkt s obrovskou přidanou hodnotou, kterou on či ona hradí. Lékař právě proto musí k pacientovi přistupovat jako ke klientovi, se kterým chce udělat určitý proces. To determinuje jeho chování, což je dobře vidět na nové generaci, která v posledních pěti letech prošla v tomto smyslu obrovsky pozitivním vývojem.

Ordinace dvanáct hodin denně ve dvousměnném provozu

Jak se zažité pořádky mění?

Trendem začíná být slučování ordinací, vytváření společného zázemí a virtuální recepce. Tradiční model, kdy lékař dělal sám a jeho sestřička velkou část dne v podstatě lelkovala, jen občas někoho objednala nebo pro něco došla, ten postupně mizí. Když totiž lidé v ordinaci platí, očekávají servis na úrovni. A není možné, aby jakákoli část zaostávala.

Podle dostupných zpráv má teď stomatologie v Česku problémy. Mluví se mimo jiné o nedostatku zubařů, zejména v menších obcích, kam se i přes zvýhodněné podmínky mnoha lidem nechce. Osobně si pamatuji období, kdy byl dokonce nedostatek studentů zubního lékařství. Jak i proto vnímáte současnou situaci – a tím nemám na mysli z hlediska podnikání, ale všeobecně?

Podle mě je nedostatek zubařů mýtus. Je tu nedostatek zubařů, kteří jsou ochotni slepě přijmout podmínky pojišťoven a plně ošetřovat lidi podle jejich not. To je fakt, jen se to mnozí bojí říct. Zároveň je třeba si uvědomit, že nedávno na vybavení ordinace stačilo obyčejné křeslo a několik nástrojů za pár desítek tisíc. Dnes vybavení ordinace mikroskopem a dalšími vymoženostmi přijde na tři miliony. Když si přitom otevřu ordinaci na vesnici, kam mi za den přijde dvacet lidí, kteří chtějí jen zákroky hrazené pojišťovnou, což znamená obrat okolo pěti tisíc, musím zkrachovat. Pokud nemám na obnovu vybavení, pokud ordinace stojí a neprodukuje, je přežití čistou utopií. Proto se budou tyto služby stahovat do větších měst. Dám vám příklad z mé praxe: když jsme se rozhodli, že zainvestujeme do drahých vybavení, 3D tiskáren a podobně, bylo nám jasné, že musíme denně ordinovat dvanáct hodin v dvousměnném provozu. Bez toho bychom nezvládali obměňovat vybavení a jít s dobou.

Zdraví jako priorita

Do jaké míry si změny v oboru vynucuje také pacient-klient? Život se prodlužuje, medicína se neuvěřitelným způsobem mění, ale změnili jsme se i my – a nebo přijímáme věci tak, jak jsou, a nesnažíme se na sobě pracovat? Stručně, sledujete i v této oblasti za těch necelých dvacet let podnikání nějaký posun nebo vývoj, který kliniky nejen v Česku musí reflektovat?

Velká část populace začíná své zdraví vnímat jako prioritu. Uvědomuje si, že starat se není povinností státu, že se o sebe musíme starat sami. Já s oblibou říkám pacientům: „Jestli věnujete svému autu víc péče než sami sobě, doporučuji vám najít nejbližší psychiatrickou léčebnu a tam se nechat vyšetřit.“ V tomto kontextu bych opět odkázal na Spojené státy, kde lidé o své zdraví dbají, protože jsou si vědomi toho, že jde o jejich záležitost a zodpovědnost. Nicméně v poslední době je možné něco podobného ve stále větší míře sledovat i zde. Investujeme sami do sebe a neplatí to jen o lidech s vysokými příjmy. Střední vrstva, vzdělaná vrstva, která je také schopna vidět věci v souvislostech, to bere jako prioritu.

Jako člen vědecké rady Univerzity Karlovy opakovaně s úžasem poslouchám přednášky lidí pohybujících se v oboru medicíny. Neuvěřitelným způsobem se zdokonalují materiály, přístroje, technologie. Zároveň se stále hlasitěji mluví o kmenových buňkách nebo genetickém inženýrství. Nejen toto bráno v potaz, kam se stomatologie, respektive medicína, bude ubírat?

Podle mě přinese hlavní změnu digitalizace. Systémy budou kontrolovat lékaře, aby nedocházelo k chybám, které lidé udělají z nedbalosti nebo kvůli tomu, že si něčeho nevšimnou. I nadále nicméně bude muset přetrvávat lidský faktor, instinkt a empatie. Ne všechno lze totiž zaškatulkovat, což je právě specifikum podnikání v této oblasti. Jako lékař musíte ekonomicky splnit nějaké normy, ale zároveň před sebou máte člověka, který má strach a určité potíže, a vy se mu snažíte co nejlépe pomoci. Jinými slovy, je dobré, když vám přístroje pomohou, ale nahradit vás jako lékaře podle mého názoru nezvládnou.

Text: Roman Chlupatý

Foto: archiv P. Hindlse a R. Mounajjeda