Petr Žaba: Zakládáme si na tom, že poskytujeme klientům skvělý servisUž třicet let

„Pojišťovna by do budoucna měla nabízet daleko širší spektrum produktů než jen samotné pojištění. S trochou nadsázky bych řekl, že dobrý pojišťovák by měl znát vaši celkovou situaci a potřeby a nabídnout vám řešení. Opečovat vás podobně jako domácí lékař.“ Povídáme si s Petrem Žabou, místopředsedou představenstva České podnikatelské pojišťovny (ČPP) odpovědným za back office – vedle správy a likvidace pojištění a služeb IT má na starosti právě tvorbu produktů. V ČPP není žádným nováčkem, od roku 2011 byl bezmála deset let ředitelem pojištění flotil a i jeho zásluhou je dnes právě tento segment jedním z těch, v nichž je pojišťovna lídrem. Ať už odpovídal na jakoukoli otázku, bylo znát, že je to kreativec, který myslí v první řadě na klienta.

Z největší kalamity v historii se poučme

Loňský rok byl pro pojišťovny zatěžkávací zkouškou. Podle České asociace pojišťoven (ČAP) vzrostl objem škod souvisejících s klimatickými změnami (povodně, vichřice, krupobití, srážky) v meziročním srovnání s rokem 2023 jen za prvních devět měsíců o dvě třetiny, což je obrovský nárůst. Jak se s touto situací vyrovnala a vyrovnává ČPP?

Je to pro nás obrovská zkušenost a snažíme se z ní poučit. K letošnímu březnu evidujeme přes 6800 škod za zhruba 1,7 miliardy korun, jde jednoznačně o největší kalamitu v historii. Přitom vyřízeno (včetně vyplacených záloh) máme přibližně 85 procent škod s plněním přesahujícím jednu miliardu. Výrazně převažují škody z občanského majetkového pojištění (tedy rodinné domy, byty, domácnosti), které tvoří asi 82 procent všech oznámených škod. A některé škodní události otevíráme znovu, protože klienti zjistili, že škody jsou ve vyšším objemu, než předpokládali, a původní plnění jim nestačí. Zvlášť u firemního pojištění jsou případy složitější a plnění budeme řešit delší dobu.

Když mluvíme o poučení, co všechno kalamity v loňském roce odkryly?

Ukázaly nám, že se podobné situace budou opakovat a musíme na ně být lépe připraveni. Že vůbec nejdůležitější je prevence. Ať už se jedná o důslednou realizaci protipovodňových opatření, dodržování osevních plánů, hospodaření s půdou, budování retenčních nádrží, rozlivových lesů… Viděli jsme, že tam, kde jsou tyto zásady dodržovány, je možné škodám zabránit. Příkladem by mohla být třeba vltavská kaskáda, která loňský podzim skvěle zareagovala na doporučení vodohospodářů, a zabránila tak škodám v Jihočeském kraji i v Praze.

A co poučení přímo pro pojišťovnu?

Podílíme se mimo jiné na aktualizaci povodňových map, které by nám měly dát lepší obrázek o záplavových zónách, a tím i argumenty pro rozhodnutí, zda v dané oblasti vůbec stavět, nebo případně na pilotech a tak podobně. Sledujeme intenzivněji i další skutečnosti, které jsou ve výsledku důležité, třeba propustnost řeky pod mostem. Most totiž dokáže při povodni tok řeky odklonit, a záplavová zóna se tak dostává i tam, kde bychom ji původně nepředpokládali.

Avšak zásadním problémem, který loňské kalamity znovu odkryly, je podpojištění.

Eliminovat podpojištění zůstává na pořadu dne

Otázku podpojištění neřešíme na stránkách TRADE NEWS poprvé. ČAP a samozřejmě i vaše pojišťovna odvedly v této oblasti v rámci edukace velký kus práce. Jaká je tedy aktuální situace?

Bohužel i loňské kalamity potvrdily, že situace stále není dobrá. Lze předpokládat, že zhruba 60 procent našich klientů může mít problém s podpojištěním. Tato situace je dána zejména stářím pojistných smluv a menší ochotou klientů narovnat tento stav. Aktivně na to upozorňujeme jak klienty, tak i zprostředkovatele při sjednávání pojištění.

Abychom situaci zlepšili, jako první pojišťovna na trhu jsme zpřístupnili online kalkulačku pro ověření pojistné hodnoty nemovitosti širokou veřejností zdarma bez nutnosti uvést kontakt. Tento nástroj vznikal na Fakultě stavební ČVUT, jde tedy o férovou cenu z nezávislého zdroje. Klient by totiž sám měl dbát na to, aby jeho nemovitost nebyla podpojištěna, protože pokud tomu tak je, pak mu pojišťovna plnění automaticky krátí, i když škoda nedosahuje maximální pojistné částky. To se klientovi samozřejmě nelíbí, jednání o plnění se protahuje a zdržuje. Pokud je pojistná částka nastavena správně, pak může plnění mnohdy fungovat i automaticky online a velmi rychle.

Je to problém i u dalších typů pojištění?

Ano, podpojištění se samozřejmě netýká pouze nemovitostí, ale také dalších druhů pojištění včetně havarijního pojištění vozidel. Tam řešíme trochu jinou situaci, aktuálně totiž neplatí, že hodnota vozidla klesá s jeho stářím a opotřebením. Tento trend se zastavil, a v některých případech dokonce i obrátil, takže obvyklá cena auta může dokonce stoupat. I tady doporučujeme klientům, aby si ověřili, že mají hodnotu vozidla v pojistné smlouvě nastavenu správně.

Najít rovnováhu mezi digitalizací a osobním přístupem

V současné době je tématem na pojistném trhu rychlost likvidace škod. Už jste zmínil, že na ni mohou mít vliv různé faktory, například správně nastavená pojistná částka. Co byste v této souvislosti ještě doporučil?

V průběhu let vnímáme, že se rychlost likvidace škod snížila. Je to dáno tím, že pojistné události bývají složitější. Hodně se to projevuje u pojištění průmyslových podniků, pojištění přerušení provozu a třeba také pojištění souboru staveb. Zvlášť u posledního jmenovaného typu pojištění, kdy klienti mají pojištěny všechny nemovitosti jako celek, se ukázalo, že v případě živelní kalamity je pak plnění velký problém, protože neznáme cenu jednotlivých nemovitostí, a většinou nejsou poškozeny všechny najednou. Na to se nyní hodně soustředíme a podnikatelům doporučujeme, jak to změnit. Upozornil bych i na správné nastavení spoluúčasti, kdy vyšší spoluúčast může celkově zlevnit pojistku. A vždy by klientům mělo jít především o pokrytí velkých, případně celkových škod.

Jak už jsem uvedl, pokud je pojistka správně nastavena, mohou se jednoduché škody vyřizovat automaticky online. Právě v oblasti digitalizace chceme být mezi nejmodernějšími pojišťovnami na trhu. Implementací umělé inteligence do interních procesů, například prostřednictvím interního chatbota, dosahujeme stále vyšší efektivity práce, plánujeme využít AI i v oblasti tréninku našich obchodníků prostřednictvím virtuální reality a tak bych mohl pokračovat. Věříme, že kombinace moderních nástrojů a osobního kontaktu zůstane hlavní konkurenční výhodou ČPP i nadále.

Dát klientům víc, než očekávají

Většinu své profesní kariéry v ČPP jste věnoval mimo jiné tvorbě produktů. Kdybyste měl jmenovat jednu oblast, v níž je vaše pojišťovna lídrem, která by to byla?

Snažíme se, aby všechny naše produkty byly co nejlepší, ale pokud bych měl nějakou oblast vyzdvihnout, pak mě jako první napadá flotilové pojištění. Víte, pojišťování fleetů je jedna z těch složitějších kategorií a říká se, že je to vizitka pojišťovny. Troufnu si říct, že právě tady jsme nejdál. Je to dané například tím, že jsme v rámci digitalizace přišli s uživatelsky velmi vstřícným a jednoduchým řešením pojištění flotil online, které zahrnuje všechna rizika, ale také tím, že jsme aktuálně schopni nabídnout nejširší nabídku velmi kvalitních služeb. A to nehovořím pouze o službách Global Assistance, které vaši čtenáři dobře znají, i když nemusejí být našimi klienty.

Věřím v kombinaci moderních technologií a osobního kontaktu.

Můžete prozradit víc?

Spolu s Kooperativou, s níž působíme v rámci skupiny Vienna Insurance Group (VIG), budujeme nový ekosystém našich produktů, který umožní větší rozvoj a komfortnější služby. Jde o to, že zajistíme nejen pojištění, ale nabídneme i něco navíc. Tuto strategii rozvíjíme už několik let a jedním z příkladů je, že v rámci VIG jako jediná pojišťovna na českém trhu vlastníme už šest autoservisů po celé republice, v nichž jsme schopni našim klientům zajistit kvalitní a cenově příznivé služby, do budoucna třeba i STK a další.

Podobný ekosystém bychom rádi budovali i v oblasti majetkového pojištění. V rámci pojistného plnění bychom pak klientům mohli nejen vyplatit peníze, ale zprostředkovat rovněž opravy a další služby, tedy naturální plnění. Je to budoucnost, neboť svět je čím dál víc uspěchaný a lidé jsou schopni udělat si doma svépomocí stále méně.

Věříme, že zájem o tyto služby poroste. Stejně jako třeba o pojištění soběstačnosti, na které se také zaměřujeme. Populace totiž stárne a stále víc lidí bude potřebovat následnou péči.

Letos ČPP slaví třicet let od svého založení. Chystáte při té příležitosti pro klienty nějaká překvapení?

Příjemných překvapení bude víc, budeme je přinášet postupně. Aktuálně například majitelům středních a velkých podniků nabízíme majetkové pojištění KOMPLEX s třicetiprocentní slevou.

Tak přejeme vaší pojišťovně nejméně dalších třicet úspěšných let.

S Petrem Žabou hovořila Jana Jenšíková

Foto: Marek Jenšík